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Le lean management lutte contre la première cause d’insatisfaction des clients : l’attente et le manque d’information.

lundi 6 août 2012

Dans les files d’attente, quelles qu’elles soient, les gens s’impatientent et s’énervent facilement. C’est un fait, nous n’aimons pas attendre. Dans le monde professionnel, le temps d’attente d’un projet, d’une réponse, d’une solution, d’un produit peut peser sur la satisfaction du client et son ressenti général.

Lean management

Selon Friedemann Nerdinger, psychologue du travail, « l’attente constitue le principal problème de la prestation de service ». Cet aspect temporel si important pour le client est un des points de vigilance du système lean management. La perte de temps est une des premières causes de mécontentement de la clientèle et surtout de frein à la croissance.

Friedemann Nerdinger pense que l’attente qui paraît la plus longue pour les individus est l’attente d’une première réponse. Par exemple, quelqu’un qui attend de savoir s’il a remporté un appel d’offre s’impatiente vite d’avoir la réponse, alors que pendant le processus d’un travail entamé, le temps paraît moins long. Ce temps d’attente peut engendrer une impression négative du client, qu’il risque de conserver. Une des solutions préconisées par le conseil lean management est tout d’abord d’informer le client. Il est important de ne pas le laisser sans nouvelles, de l’informer régulièrement de l’avancement ou du moins de lui montrer qu’on ne l’oublie pas, et de l’impliquer. Un client informé d’un délai un peu long pourra comprendre et accepter s’il est tenu au courant.

Le fait de tenir informé son client de délais, ou de contre-temps est une histoire de respect et de courtoisie, ce qui rejoint le relationnel, les bonnes manières, l’art de savoir communiquer, bref tout ce qui fait le travail d’équipe, de réseau, la vie en société et l’envie d’avancer ensemble. La formation lean management consacre d’ailleurs une partie au travail en équipe, sur le terrain avec notamment des jeux de rôles. Quand on s’écoute les uns les autres, qu’on se parle, qu’on se respecte, non seulement l’ambiance générale s’en trouve embellie, mais les résultats se voient démultipliés.

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